Experiencia del cliente: un punto importante para todas las empresas

Estamos inmersos en un mercado altamente competitivo y que, durante este último año ,se ha enfrentado a una pandemia, la cual ha obligado a gran parte de las empresas a cambiar, definir estrategias y reinventarse, luchando con la variable de la incertidumbre.

Sabemos que las decisiones y acciones de los clientes impactan directamente en el resultado final. Comprender las diferentes etapas y centrarse en ellos, es la clave para reenfocar la medición y la gestión de la experiencia y así abordar lo que realmente importa.

Las organizaciones necesitan pasar de crear experiencias superficiales a crear experiencias más profundas y verdaderamente apuntadas a fidelizar y crear un vínculo sólido entre cliente y marca.

Ideas para transformar la experiencia del cliente en su organización

1. Analiza cada detalle de tu cliente : Conocer a tu cliente es la base para ejecutar cualquier iniciativa. Un buen ejemplo para comprender esto, es realizando un estudio etnográfico; método analítico que predice qué atributos y emociones impulsarán la lealtad.

2. Equipos consolidados y preparados para entender estas variables: Difícil observar una transformación de la experiencia del cliente, sin la participación constante y el apoyo de los altos cargos de la empresa.

3. Definir un plan orientado a los resultados: Planificar cuidadosamente, alinear los recursos y el tiempo, ayudará a responder y moverse mucho más rápido. Posteriormente, es aconsejable validar la visión inicial del cliente con ellos mismos.

4. Dar a conocer a los empleados su papel en la experiencia del cliente: Lograr sinergia y traducir la visión para que todo el equipo pueda entender como abordar y el por qué de los cambios.

5. Medir lo que quieres manejar: Hacer una conexión de los puntos entre los resultados deseados, la percepción, opinión de clientes deseados y métricas relevantes, ayudarán a enfocar a toda la organización en lo que más importa.